Введение
В настоящее время бизнес не может
существовать без грамотного
управления. Для повышения
эффективности работы и
прибыльности предприятия наряду с
другими средствами используются и
CRM-технологии. Аббревиатура CRM (Customer
Relationship Management) расшифровывается как
"управление взаимоотношениями с
клиентами".
CRM - это не просто программа, это
целый комплекс инструментов по
работе с информацией, позволяющий
автоматизировать, оптимизировать и повышать
эффективность бизнес-процессов,
направленных на взаимодействие с клиентами
(продажи, маркетинг, обслуживание)
за счет учета персональных
предпочтений клиентов.
Функции CRM-систем
Функции, которыми должна обладать
CRM-система, в настоящее время
определены довольно подробно.
Однако в отличие от бухгалтерских
приложений, CRM-системы не так сильно
связаны законодательством, и объем
функциональности этих приложений
может несколько отличаться. Это
означает, что в одних системах более
развиты одни функции, в других -
другие, в зависимости от
потребностей клиентов этих систем.
Можно привести список функций,
которыми может обладать CRM-система.
- Функциональность продаж,
которая включает в себя
управление контактами (contact management)
- все виды контактов и история
контактов; работа с клиентами (account
management), включая все активности,
связанные с клиентом; ввод
заказов от клиентов; создание
коммерческих предложений.
- Функциональность управления
продажами, которая включает в
себя анализ "трубы продаж" (pipeline
analysis) - прогнозирование, анализ
цикла продаж, региональный анализ,
запланированная и произвольная
отчетность.
- Функциональность для продаж по
телефону (telemarketing/ telesales), которая
включает в себя создание и
распределение списка
потенциальных клиентов,
автоматический набор номера,
регистрация звонков, прием
заказов.
- Функциональность управления
временем, которая включает в себя
календарь/планирование как
индивидуальное, так и для группы
- Функциональность поддержки и
обслуживания клиентов, которая
включает регистрацию обращений,
переадресацию обращений,
движение заявок от клиента внутри
компании, отчетность, управление
решением проблем, информация по
заказам, управление гарантийным/контрактным
обслуживанием.
- Функциональность маркетинга,
которая включает в себя
управление маркетинговыми
кампаниями, управление
потенциальными сделками (opportunity
management), маркетинговая
энциклопедия (полная информация о
продуктах и услугах компании)
интегрированная с Интернет,
конфигуратор продукции,
сегментация клиентской базы,
создание и управление списком
потенциальных клиентов.
- Функциональность для высшего
руководства, которая включает в
себя легкую в использовании
отчетность.
- Функциональность интеграции с
бэк-офисом, Интернетом, внешними
данными.
- Функциональность синхронизации
данных с мобильными
пользователями и портативными
устройствами, синхронизация
внутри компании с другими базами
данных и серверами приложений.
- Функциональность электронной
торговли, управление сделками
через Интернет.
- Функциональность для мобильных
продаж, генерация и работа с
заказами, передача информации
торговым представителям вне
офиса в режиме реального времени
через мобильные устройства.
Нужна ли CRM-система вашему
предприятию?
Преимущества от внедрения CRM-системы
вытекают из более точного понимания
нужд клиентов а также сокращения
издержек и увеличения объемов
продаж (до 10% на одного менеджера).
Торговые агенты начинают работать
более эффективно, повышается
уровень удовлетворенности клиентов,
что уменьшает потребность в
дополнительных скидках и повышает
финансовую отдачу (примерно на 1-3% на
сделку).
После внедрения системы
происходит снижение
административных издержек на
продажи и маркетинг за счет
автоматизации рутинных процессов.
Персонализация потребностей
клиентов позволяет более точно
определять целевые сегменты рынка и
ориентировать на них продукты и
услуги компании, сокращая расходы
на неликвидный товар.
CRM - это не просто программа, - это
принцип ведения бизнеса. Это другой
взгляд на ведение продаж и
послепродажного обслуживания,
это ориентация на клиента.
Использование CRM-систем приносит
наибольшую выгоду на тесных
конкурентных рынках, где приходится
бороться буквально за каждого
клиента. Именно там без
планирования деятельности в
соответствии с анализом клиентской
базы сейчас трудно представить
эффективную работу фирмы.
Особенно необходимы CRM-системы в
следующих компаниях:
Региональные производители,
которые распространяют свою
продукцию через сети торговых точек
и мелкооптовых баз. Количество
покупателей-оптовиков сильно
ограничено, и то, чьей продукции
окажут предпочтение, часто зависит
от личного отношения клиента к
производителю. Малый бизнес не
может тратить значительные
средства на проведение
маркетинговых исследований,
поэтому значительную помощь
предпринимателю могут оказать
системы анализа.
Мелкооптовые фирмы также
нуждаются в CRM-системах для
отслеживания деятельности
конкурентов, поддержания широкого
ассортимента товаров разных
производителей, точного
удовлетворения спроса клиентов.
Компании, оказывающие различные
услуги, испытывают на себе
предельно жесткую конкуренцию.
Залогом успеха каждой такой
компании является индивидуальный
подход к каждому клиенту. Значит без
CRM-систем им просто не обойтись.
Таким образом, если ваша компания
относится к описанным категориям,
но еще не готова платить суммы с
многими нулями за программные
продукты известных производителей,
то не стоит гнаться за полнотой
функциональности сразу. Возможно
сейчас вам нужна только часть
функций больших (и дорогих) CRM-систем
и вам стоит обратить внимание на
более дешевые, но готовые к
наращиванию и адаптации к
конкретным условиям использования
CRM-системы
Список статей:
Еще статьи
>>>
Статьи