Что такое Naumen Service Desk?

С.Трофимов

18.03.2008

Служба поддержки пользователей или Service Desk в том или ином объеме создается в любой компании, предоставляющей услуги клиентам. Операторы принимают звонки от пользователей, записывают их проблемы и передают на обработку в технические отделы.

В настоящее время, методические основы работы службы Service Desk описаны в библиотеке ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Основа которой - управление инцидентами - теми неприятными случаями, которые возникают при работе оборудования или программного обеспечения и которые так досаждают клиентам.

Сейчас многие компании используют специализированное программное обеспечение для автоматизации службы Service Desk, благо разработано такого немало, от бесплатных вариантов до программ, стоимостью десятки тысяч долларов. Сегодня мы обратим свое внимание на довольно объемную систему, которая используется как в комплексе с аппаратными средствами, так и отдельно и имеет на своем счету более 180 внедрений, в том числе в Связном, Техносиле, Интерфаксе и д.р.

Система называется Naumen Service Desk. Это российская разработка компании Naumen, основной офисы которой расположены в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске.

Использование Naumen Service Desk позволяет службе поддержки:

организовать «единое окно» для приема обращений клиентов. Клиенты не разыскивают того, кто решил бы их проблему. Проблема фиксируется при обращении клиента к любому оператору службы поддержки и поступает в обработку.
предотвратить потерю запросов;
обеспечить целевую передачу запросов специалистам и контроль за ходом обслуживания запросов;
координировать действия службы поддержки в ходе обслуживания запроса;
снизить затраты на устранение часто встречающихся сбоев;
оповещать клиентов о ходе работы с запросами;
оценить качество работы отдельных сотрудников поддержки и всей службы в целом.

Нужно отметить, что система довольно функциональна и покрывает все необходимые задачи, выполняемые службой Service Desk, что было отмечено на выставках SofTool. Система Naumen Service Desk трижды становилась победителем конкурса "Продукт года" (в 2006, 2007 и 2008 годах)

Назначение системы

Система Naumen Service Desk предназначена для автоматизации работы службы поддержки, которая принимает и обрабатывает обращения внешних и внутренних клиентов, столкнувшихся со сбоями при использовании услуг.

Naumen Service Desk может использоваться в компаниях-разработчиках программного обеспечения, провайдеров услуг доступа к Интернет, сотовой связи и т.п., предоставляющих услуги большому количеству клиентов.

Функциональность программного продукта учитывает рекомендации по вопросам организации ИТ-обслуживания, представленные в библиотеке передового опыта IT Infrastructure Library (ITIL) и методологии eTOM/NGOSS.

Техническая информация

Система базируется на open-source платформе Naumen Kernel

Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД

Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat
Веб-сервер: Apache
СУБД : Oracle 10g, MS SQL 2005
Платформа: Linux, Solaris, Windows

Есть и демонстрационная версия, которая при работе использует Postgree SQL и не требует установки на компьютере специальной СУБД

Технические требования к рабочим местам

процессор Intel Pentium II 350 МГц ;
64 Мб оперативной памяти;
жесткий диск с объемом от 5 Гб;
операционная система Windows 98/2000/ XP ;
Интернет-браузер Microsoft Internet Explorer версии 5.5 или выше;
монитор с разрешением 1024*768 точек;
подключение к локальной компьютерной сети.

Для обеспечения корректной работы в Интернет-браузере должно быть разрешено выполнение сценариев (скриптов) JavaScript .

Возможности системы

Система охватывает все основные функции службы Service Desk и включает

Учет информации о клиентах, договорах и услугах.
Учет и запросов и сбоев.
Учет информации о ресурсах на складах и использующихся у клиентов.
Отслеживание технологического цикла обслуживания запросов от поступления до закрытия.
Организация совместной работы сотрудников компании, обмен информацией, запросами, рассылка уведомлений.
Контроль качества обслуживания клиентов, контроль приоритетов, временных нормативов, уведомление руководства.
Ведение базы знаний по устранению часто встречающихся сбоев.
Автоматическое оповещение о событиях в системе.
Функции аналитической отчетности.

Интерфейс

Система Naumen Service Desk построена на принципах Web-приложений, что позволяет использовать для работы любой компьютер с установленным браузером и быстро получать доступ к нужной информации используя гиперссылки.

Интерфейс довольно своеобразный, выполнен в серо-фиолетовых тонах, но к нему быстро привыкаешь.

Интерфейс Naumen Service Desk

Рабочий стол системы разделен на два поля. Слева находится панель навигации с возможностью отображения трех режимов: Дерево объектов – на рисунке, Поиск и Избранное.

В дереве объектов показываются подразделения, контрагенты и база знаний

Справа находится поле карточки. Верхний уровень карточки – это карточка предприятия. Все остальные карточки – подчиненные и вызываются из карточки верхнего уровня. В верхней строке указывается путь к карточке справа вверху – Панель инструментов.

Вся система построена на иерархии вложенных карточек. Из главной карточки предприятия всегда можно добраться до карточек нижнего уровня. Например так выглядит карточка контрагента.

Контрагент в Naumen Service Desk

Система оптимизирована для быстрой работы оператора. Нет необходимости проходить весь путь к карточке, если оператор часто ей пользуется. Достаточно добавить ее в персональные закладки и доступ будет осуществляться одним кликом.

Система поиска позволяет не только искать клиента по названию, договору, контактному лицу и другим реквизитам, но и без дополнительных шагов, сразу после того, как нужный контрагент найден, открывать карточку запроса, показывая историю незакрытых проблем у клиента.

Также для ускорения работы, есть автоматически формируемые кнопки, например для переключения в запроса в различные состояния.

Настройка самих запросов позволяет организовать практически любую последователь обработки инцидента с переходом из состояния в состояние, передачей запроса сотрудникам или ответственным отделам, с несколькими уровнями оповещения заинтересованных лиц и замерами времени выполнения работ и назначения заданий.

Настройка запросов в Nsumen Service Desk

И конечно же есть большое количество графических и текстовых отчетов. На рисунке показан отчет по состояниям запросов.

Запрос по состояниям Naumen Service Desk

В целом можно отметить, что обширную функциональность системы Naumen Service Desk не имеет смысла применять в случае, если в компании десять клиентов или служба поддержки состоит из единственного системного администратора. В этом случае лучше поискать менее функциональную, но, возможно, бесплатную систему.

Но если нужна организация службы Service Desk для крупного предприятия с большим количеством клиентов, например Internet-провайдера, и к тому же хочется подключить Call-центр с применением IP телефонии, то по соотношению цена-качество, выбор Naumen Service Desk будет более чем оправдан.