Клуб разработчиков программных систем

Истории Про Сервис

О проекте | Темы | Статьи | Рейтинги |

Нужна ли CRM-система вашему бизнесу?

С.Трофимов

05.03.2004

Введение

В настоящее время бизнес не может существовать без грамотного управления. Для повышения эффективности работы и прибыльности предприятия наряду с другими средствами используются и CRM-технологии. Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) расшифровывается как "управление взаимоотношениями с клиентами".

CRM - это не просто программа, это целый комплекс инструментов по работе с информацией, позволяющий автоматизировать, оптимизировать и повышать эффективность бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет учета персональных предпочтений клиентов.

Функции CRM-систем

Функции, которыми должна обладать CRM-система, в настоящее время определены довольно подробно. Однако в отличие от бухгалтерских приложений, CRM-системы не так сильно связаны законодательством, и объем функциональности этих приложений может несколько отличаться. Это означает, что в одних системах более развиты одни функции, в других - другие, в зависимости от потребностей клиентов этих систем. Можно привести список функций, которыми может обладать CRM-система.

  1. Функциональность продаж, которая включает в себя управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
  2. Функциональность управления продажами, которая включает в себя анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.
  3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales), которая включает в себя создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
  4. Функциональность управления временем, которая включает в себя календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы
  5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов, которая включает регистрацию обращений, переадресацию обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
  6. Функциональность маркетинга, которая включает в себя управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
  7. Функциональность для высшего руководства, которая включает в себя легкую в использовании отчетность.
  8. Функциональность интеграции с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.
  9. Функциональность синхронизации данных с мобильными пользователями и портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
  10. Функциональность электронной торговли, управление сделками через Интернет.
  11. Функциональность для мобильных продаж, генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Нужна ли CRM-система вашему предприятию?

Преимущества от внедрения CRM-системы вытекают из более точного понимания нужд клиентов а также сокращения издержек и увеличения объемов продаж (до 10% на одного менеджера). Торговые агенты начинают работать более эффективно, повышается уровень удовлетворенности клиентов, что уменьшает потребность в дополнительных скидках и повышает финансовую отдачу (примерно на 1-3% на сделку).

После внедрения системы происходит снижение административных издержек на продажи и маркетинг за счет автоматизации рутинных процессов. Персонализация потребностей клиентов позволяет более точно определять целевые сегменты рынка и ориентировать на них продукты и услуги компании, сокращая расходы на неликвидный товар.

CRM - это не просто программа, - это принцип ведения бизнеса. Это другой взгляд на ведение продаж и послепродажного обслуживания,  это ориентация на клиента.

Использование CRM-систем приносит наибольшую выгоду на тесных конкурентных рынках, где приходится бороться буквально за каждого клиента. Именно там без планирования деятельности в соответствии с анализом клиентской базы сейчас трудно представить эффективную работу фирмы. 

Особенно необходимы CRM-системы в следующих компаниях:

Региональные производители, которые распространяют свою продукцию через сети торговых точек и мелкооптовых баз. Количество покупателей-оптовиков сильно ограничено, и то, чьей продукции окажут предпочтение, часто зависит от личного отношения клиента к производителю. Малый бизнес не может тратить значительные средства на проведение маркетинговых исследований, поэтому значительную помощь предпринимателю могут оказать системы анализа.

Мелкооптовые фирмы также нуждаются в CRM-системах для отслеживания деятельности конкурентов, поддержания широкого ассортимента товаров разных производителей, точного удовлетворения спроса клиентов.

Компании, оказывающие различные услуги, испытывают на себе предельно жесткую конкуренцию. Залогом  успеха каждой такой компании является индивидуальный подход к каждому клиенту. Значит без CRM-систем им просто не обойтись.

Таким образом, если ваша компания относится к описанным категориям, но еще не готова платить суммы с многими нулями за программные продукты известных производителей, то не стоит гнаться за полнотой функциональности сразу. Возможно сейчас вам нужна только часть функций больших (и дорогих) CRM-систем и вам стоит обратить внимание на более дешевые, но готовые к наращиванию и адаптации к конкретным условиям использования CRM-системы, например, АвтоКод-CRM.

 

Подбор доменного имени
1. Введите ключевые слова
1
2
3
пример: mama
myla
ramu
2. Отметьте доменные зоны:
.ru
.su
.com
.net
.org .info
.biz
все зоны

Надежный хостинг!
 Освобождающиеся домены

Статьи по теме:

Заказчики знают чего хотят...
CRM со скоростью света...
Бонусные программы
Почему сотрудники против CRM-систем
CRM для практиков
Нужна ли CRM-система вашему бизнесу?

Связанные темы:
CRM
| 1 |

Имя : Дмитрий Город : Ghbkerb 01/03/2010 16:34
Сообщение:
Наше предприятие занимается выращиванием товарных свиней (примерный обем в год 10000 голов) и производством колбасных изделий. Можем ли мы использовать CRM на своем предприятии и в каких секторах? Если есть предприятия сульскохозяйственного направления, которые используют CRM на своих предприятиях, хотелось бы с ними пообщаться и получить отзывы и консультации с практической сороны. И в принципе: "сколько Это стоит?" (CRM-система)
Ответов: 1 Последний ответ: 03/03/2010 11:34

Имя : Татьяна 31/03/2010 01:52
Сообщение:
Мы занимаемся производством порошков,лакокрасочных изделий и различных упаковок.Как система CRM может помочь развитию нашего бизнеса?
Ответов: 1 Последний ответ: 31/03/2010 09:54

Имя : art 07/01/2011 22:19
Сообщение:
В принципе, согласен с автором.
Но скажу по опыту, для малого и среднего бизнеса проще
заказать crm у программиста. Я в своё время так и сделал,
получилось дешевле и результативнее. А с программистом работаю
по другим проектам и советую его услуги друзьям.
Ответить

Имя : Арсений Город : Санкт- Петербург 12/09/2012 01:46
Сообщение:
Нисколько не поддержу мнение, что crm от программиста будет полезнее, а уж тем более- дешевле!
Во-первых нужно затратить огромное количество сил, пока люди, "общающиеся на разных языках" поймут друг друга, да и потом, как правило малому бизнесу нужна типовая система. Тогда зачем программер?
Я лично для своего дела давно нашел выход- on-line crm-ки, чтобы у сотрудников и компы не висели и "не упало" ничего, если что...а то было и такое 1 раз. Сервак, те же программисты накрыли по дурости, и привет!!!
Долго выбирал он-лайн вариант, но сегодня это не проблема, например можно посмотреть <вырезано цензурой> пару вариантов, сам выбирал в свое время между этими программами, и выбрал удачно, указывать не стану, по понятным причинам, но рекомендую он-лайн сервисы, если действительно малый бизнес.
Ответить

Имя : Inna Город : Москва 14/09/2012 12:06
Сообщение:
Я, кстати, отношусь к тому числу людей, которые смело смотрят вперед и впринципе не бояться перемен. Все, что связано с виртуальным миром склоняется в ту сторону где интернет, который развивается неслыхано быстро! On-line сервисы уже везде и всюду и их количество будет только увеличиваться! Такие вещи как внедряемый офис, приложения стационарные и уж тем более корпоративные системы умирают, потому что это неудобно и старо! <вырезано цензурой> У нас пока, к сожалению, внедренная стационарная системка стоит.
Ответить

Имя : Fredddd Город : Москва 21/09/2012 14:12
Сообщение:
Перемены тут уже все произошли, интернет через пару лет вытяснит все штатное ПО, устанавливаемое на комп. Что касается вещей, таких с которыми приходится зарабатывать, они должны быть всегда под рукой, должны быцть простыми, должны быть надежными! В свое время научил меня выбирать начальник по для работы, главный принцип- простота, популярность, надежность. Если много кнопок или уделено особое внимание дизайну- "давай, до свидания!" итп. <<вырезано цензурой>> это что касается on-line crm систем. Соответствует всем перечисленным факторам!
Ответить

Имя : Валентин Город : Тверь 24/09/2012 19:04
Сообщение:
Я смотрю автокод пиариться здесь)) Статью разместили можно сказать, что и полезную, только вот цензор явно не в тему! Поэтому, несмотря на то, что статья полезная скажу, что прилагаемая в виде примера к статье crm весьма неудобна, плохого сказать больше то и нечего, надо быть объективным, однако, и хорошего прибавить тоже нечего. Знаю, что вырежут цензурой, однако, Татьяна, сегодня, намного больше, чем в 2010 году Вам подойдут такие продукты как мегаплан, jetcrm, или on-crm.ru Выбирайте, в каждом продукте есть свои плюсы и минусы.
Ответить

Имя : Иван Город : Санкт-Петербург 11/10/2012 12:59
Сообщение:
А я похвалю crm, всё доступно, очень понятно, если конечно не совсем баран! Функции мне например, не все нужны, но всякие там задачи - полезная штука, чтобы в голове всё это не держать. Да и по цене вполне себе приемлемо.
Ответить

Имя : Стас Город : Санкт-Петербург 25/09/2013 18:21
Сообщение:
Sails CRm и amocrm еще хорошие!
Ответить


| 1 |
Комментарии к статьям закрыты.

© Trofimov Sergey   http://www.caseclub.ru при цитировании ссылка обязательна.